Les agences réceptives, appelées aussi agences locales ou DMC (Destination Management Company) sont au cœur de l’activité touristique mondiale. On les appelle « réceptives » car elles sont implantées dans le pays qu’elles vendent. Elles connaissent parfaitement leur pays, ses atouts, permettant ainsi de construire au mieux le circuit adapté au client.
1. Les réceptifs : le premier maillon de la chaîne d’acteurs touristiques
Le contexte économique mondial, avec l’évolution d’Internet et des nouvelles technologies, change les pratiques des touristes concernant l’organisation de leurs voyages.
Il est dit que les réceptifs sont le premier maillon de la chaine d’acteurs touristiques puisqu’ils sont à la base de la conception, de l’organisation du circuit, du voyage, du séjour et de sa vente via les tour-opérateurs et agences de voyages.
Place de l’agence réceptive dans la chaine de distribution
Cependant, les tendances se modifient. Les « ponts » tendent à disparaître alors qu’un tourisme autonome se fait jour 1.
Désormais, le client peut échanger directement avec l’agence locale (agence réceptive) du pays ou du lieu dans lequel il souhaite se rendre. En effet, lorsqu’il ne connaît pas la destination envisagée, il a la possibilité de faire appel à une agence réceptive. Ne pouvant auparavant traiter qu’avec les agences de voyages et tour-opérateurs, elle peut désormais directement concevoir, organiser, promouvoir et vendre son voyage au client.
2. Missions de l’agence réceptive
Sommairement, un réceptif a pour fonction première de recevoir les voyageurs, de les prendre en charge tout au long de leur séjour une fois qu’ils sont sur les lieux, et également de les orienter vers des prestations touristiques, que lui-même aura mis en place via ses partenaires locaux. Aujourd’hui on l’associe à un tour-opérateur qui conçoit des forfaits touristiques sur le territoire où le réceptif est basé pour ensuite les vendre à ses partenaires (tour-opérateurs étrangers, agences de voyages) ou directement à ses clients. Elles élaborent leur propre carnet d’adresses, font leur communication sur la toile ou encore lors de salons du tourisme.
Les agences réceptives ont donc une activité de plus en plus élaborée via les offres de circuits/séjours/voyages qu’elles proposent. Pour résumer, l’agence réceptive s’occupe de la conception du circuit, de son organisation, de l’assistance aux voyageurs, du bon déroulement du séjour et de l’accueil de ses touristes. Les agences réceptives sont effectivement installées, dans le pays. De ce fait, elles connaissent parfaitement leur territoire, contrôlent et testent continuellement les produits et les prestations (hôtels, restaurants, excursions, etc.) qu’elles proposent.
Par ailleurs, du fait que les agences soient « sur place », elles permettent de conforter la sécurité du client, arrivé dans un pays qui est pour lui, inconnu. Pour parvenir à cela, l’agence doit écouter son client avec attention afin de répondre à ses attentes et doit maintenir sa vigilance envers ses prestataires afin d’obtenir le meilleur service.
3. Des évolutions marquantes pour les agences réceptives
3.1. Modification du cheminement pour l’organisation d’un voyage
Comme nous l’avons vu dans l’article précédent, l’essor d’Internet a provoqué une désintermédiation des acteurs touristiques. Dans les schémas ci-dessous, on peut constater l’évolution de l’impact des agences réceptives par rapport aux autres acteurs.
On se rend bien compte que l’agence réceptive se trouve au centre des autres acteurs de la chaîne touristique d’un côté et des prestataires de l’autre. Cependant, comme mentionné précédemment, le client prend une part plus importante dans sa démarche de voyage. Ainsi on assiste à une évolution, bien décrite dans le schéma qui suit. La flèche rouge du schéma, qui montre le lien direct entre l’agence de voyages et l’agence réceptive, sans passer nécessairement par le tour-opérateur, peut donc être applicable aussi au client.
3.2. Les réceptifs évoluent passant d’acteur relationnel à acteur propositionnel
L’agence réceptive avait uniquement pour fonctions l’accueil et le conseil, une fois les clients sur place. En effet, il y a quelques années de cela, l’agent réceptif attendait son client à l’arrivée avec une pancarte portant son nom, pour ensuite le mener à son hébergement. Il le renseignait à son arrivée et facilitait le séjour de son client. Il s’agissait seulement d’un acteur relationnel.
Aujourd’hui, elle évolue vers de nouvelles missions telles que la création de circuits. Dès lors, l’agent réceptif devient un acteur propositionnel, car il coordonne une équipe et différents prestataires avec lesquels il travaille au sein du pays/du lieu dans lequel l’agence est implantée. De plus, les tendances évoluent : les crises financières successives, la puissance d’Internet et l’émergence de nombreuses agences proposant des prix très bas ont modifié les habitudes des consommateurs. Ce contexte a donc permis aux agences réceptives de rebondir et d’attirer le client sans passer par tous les intermédiaires que l’on connaît (agences de voyages et tour-opérateurs). Ce phénomène contribue ainsi à l’essor de ces agences locales du fait qu’elles négocient avec les clients via Internet.
De ce fait les services proposés par les agences réceptives ont bouleversé toute l’échelle d’acteurs touristiques. Elles conçoivent les programmes qui correspondent aux souhaits des voyageurs, elles s’occupent de la réservation des hôtels, des restaurants, des guides, des transports ou encore des spectacles. Enfin, elles transmettent les informations nécessaires au client sur le lieu visité afin d’assurer le bon déroulement du séjour. Tous ces services font que l’agence réceptive prend tout en charge : elle regroupe ainsi les métiers du tour-opérateur et de l’agence de voyage. Ainsi, peut-on dire qu’elle s’établit comme un véritable acteur propositionnel.
Nous assistons à une montée en gamme des agences réceptives, notamment sur le secteur groupes. Pour accompagner ces évolutions les agences réceptives s’équipent d’outils digitaux performant tel que Ezus.
Nous verrons bientôt la notion de voyage sur-mesure, qui poussent les DMC à faire développer des solutions digitales elles-mêmes sur-mesure.
- Institut numérique. L’hospitalité dans le tourisme et la place de l’hospitalité dans une prestation touristique sur mesure, 2013 [en ligne].
- Institut Numérique, Tourisme sur mesure et demande d’hospitalité, 2013
- Institut Numérique, Tourisme sur mesure et demande d’hospitalité, 2013
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