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Le agenzie incoming, chiamate anche agenzie locali o DMC (Destination Management Company), sono al cuore del settore turistico globale. Vengono definite "receptive" perché si trovano nel paese che vendono. Conoscono perfettamente il loro paese e le sue risorse, permettendo loro di creare il miglior itinerario adattato al cliente.
1. Il settore ricettivo: il primo anello della catena degli stakeholder del turismo
Il contesto economico globale, con l'evoluzione di Internet e delle nuove tecnologie, sta cambiando le pratiche dei turisti riguardo all'organizzazione dei loro viaggi. Si dice che le agenzie receptive siano il primo anello nella catena degli attori del turismo, poiché sono alla base della concezione, dell'organizzazione del tour, del viaggio, del soggiorno e della sua vendita tramite tour operator e agenzie di viaggio.
Posizione dell'agenzia incoming nella catena di distribuzione
Tuttavia, le tendenze stanno cambiando. I "ponti" tendono a scomparire con l'emergere del turismo autosufficiente.
Da ora in poi, il cliente può scambiare direttamente con l'agenzia locale (agenzia incoming) del paese o del luogo che desidera visitare. Infatti, quando non conosce la destinazione prevista, ha la possibilità di rivolgersi a un'agenzia incoming. Precedentemente in grado di trattare solo con agenzie di viaggio e tour operator, ora l'agenzia incoming può direttamente progettare, organizzare, promuovere e vendere il suo viaggio al cliente.
2. Missioni dell'agenzia incoming
In breve, la funzione principale di un'agenzia incoming è quella di ricevere i viaggiatori, prendersene cura durante il loro soggiorno una volta arrivati e indirizzarli verso i servizi turistici che essa stessa avrà organizzato tramite i partner locali. Oggi l'agenzia incoming è associata a un tour operator che progetta pacchetti turistici nel territorio in cui l'agenzia è situata e poi li vende ai suoi partner (tour operator stranieri, agenzie di viaggio) o direttamente ai suoi clienti. Sviluppano il proprio carnet di indirizzi, si occupano della loro comunicazione sul web o presso fiere del turismo.
Le agenzie incoming sono quindi sempre più coinvolte nei tour, nei soggiorni e nei viaggi che offrono. In sintesi, l'agenzia incoming si occupa della progettazione del tour, della sua organizzazione, dell'assistenza ai viaggiatori, del buon andamento del soggiorno e della ricezione dei suoi turisti. Le agenzie incoming sono effettivamente stabilite nel paese, il che le rende perfettamente conoscenti del loro territorio, monitorando e testando costantemente i prodotti e i servizi (hotel, ristoranti, escursioni, ecc.) che offrono. Inoltre, poiché le agenzie sono "sul posto", contribuiscono a rafforzare la sicurezza del cliente, che arriva in un paese a lui sconosciuto. Per fare ciò, l'agenzia deve ascoltare attentamente i propri clienti per soddisfare le loro aspettative e mantenere una vigilanza costante nei confronti dei propri fornitori di servizi per ottenere la migliore qualità.
3. Sviluppi significativi per le agenzie incoming
3.1 Modifica del percorso per l'organizzazione di un viaggio
Come abbiamo visto nell'articolo precedente, l'ascesa di Internet ha portato a una disintermediazione tra gli attori del settore turistico. Nei diagrammi sottostanti, possiamo osservare l'evoluzione dell'impatto delle agenzie incoming rispetto agli altri attori del settore.
È evidente che l'agenzia incoming si trova al centro tra gli altri attori della catena turistica da un lato e i fornitori di servizi dall'altro. Tuttavia, come già accennato, il cliente sta assumendo un ruolo sempre più attivo nel processo di viaggio. Di conseguenza, stiamo assistendo a un'evoluzione, ben descritta nel diagramma seguente. La freccia rossa nel diagramma, che mostra il collegamento diretto tra l'agenzia di viaggio e l'agenzia incoming, senza passare necessariamente attraverso il tour operator, può quindi essere applicata anche al cliente.
3.2. Gli attori incoming evolvono da attori relazionali a attori propositori.
L"agenzia incoming aveva solo il compito di accogliere e consigliare i clienti una volta arrivati sul posto. Infatti, qualche anno fa, l'agente incoming aspettava il cliente all'arrivo con un cartello con il suo nome, e poi lo accompagnava alla sua sistemazione. Lo informava al suo arrivo e facilitava il soggiorno del cliente. Era semplicemente un attore relazionale.
Oggi, l'agenzia incoming si sta evolvendo verso nuove missioni, come la creazione di circuiti. Da questo momento in poi, l'agente incoming diventa un attore propositivo, poiché coordina una squadra e diversi fornitori di servizi con cui collabora nel paese/località in cui l'agenzia è situata. Inoltre, le tendenze stanno cambiando: le crisi finanziarie successive, il potere di Internet e l'emergere di molte agenzie che offrono prezzi molto bassi hanno modificato le abitudini dei consumatori. Questo contesto ha quindi permesso alle agenzie incoming di riprendersi e attirare clienti senza passare attraverso tutti gli intermediari tradizionali (agenzie di viaggio e tour operator). Questo fenomeno ha contribuito alla crescita di queste agenzie locali perché negoziano direttamente con i clienti tramite Internet.
Di conseguenza, i servizi offerti dalle agenzie incoming hanno sconvolto l'intera scala degli attori turistici. Creano programmi che corrispondono ai desideri dei viaggiatori, si occupano della prenotazione di hotel, ristoranti, guide, trasporti e anche spettacoli. Infine, trasmettono al cliente le informazioni necessarie sul luogo visitato per garantire il buon esito del soggiorno. Tutti questi servizi significano che l'agenzia incoming si occupa di tutto: riunisce così le professioni del tour operator e dell'agenzia di viaggio. In questo modo, si può affermare che si è affermata come un vero attore propositivo.
Stiamo assistendo a una crescita delle agenzie incoming, in particolare nel settore dei gruppi. Per accompagnare questi sviluppi, le agenzie incoming si stanno dotando di strumenti digitali ad alte prestazioni come Ezus (ex Esus). Presto vedremo emergere il concetto di viaggi su misura, che spinge i DMC a sviluppare soluzioni digitali anch'esse su misura.
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- Institut numérique. L'hospitalité dans le tourisme et la place de l'hospitalité dans une prestation touristique sur mesure, 2013 [en ligne].
- Institut Numérique, Tourisme sur mesure et demande d'hospitalité, 2013
- Institut Numérique, Tourisme sur mesure et demande d'hospitalité, 2013
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