Agências recetivas em turismo de incentivo: o coração do negócio do turismo de grupo.

As agências receptivas, também chamadas de agências locais ou DMC (Destination Management Company), estão no centro do negócio global de turismo. Elas são chamadas de "receptivas" porque estão localizadas no país que vendem. Elas conhecem perfeitamente o seu país e seus atrativos, o que lhes permite criar o melhor roteiro adaptado ao cliente.

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1. O setor receptivo: o primeiro elo na cadeia de atores do turismo.

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O contexto econômico global, com a evolução da Internet e das novas tecnologias, está mudando as práticas dos turistas em relação à organização de suas viagens. Diz-se que as agências receptivas são o primeiro elo na cadeia de atores do turismo, pois estão na base da concepção, organização do tour, da viagem, da estadia e sua venda através de operadores turísticos e agências de viagens.

Lugar da agência receptiva na cadeia de distribuição

No entanto, as tendências estão mudando. Os "pontes" tendem a desaparecer à medida que o turismo auto-sustentável cresce emmerges1.

A partir de agora, o cliente pode interagir diretamente com a agência local (agência receptiva) do país ou lugar que deseja visitar. De fato, quando não conhece o destino pretendido, ele tem a possibilidade de recorrer a uma agência receptiva. Anteriormente, apenas capaz de lidar com agências de viagens e operadores turísticos, agora ela pode diretamente projetar, organizar, promover e vender sua viagem ao cliente.

2. Missões da agência receptiva

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Brevemente, a função principal de uma agência receptiva é receber os viajantes, cuidar deles ao longo da estadia, uma vez que estão no local, e também direcioná-los para os serviços turísticos, que ela própria terá organizado por meio de seus parceiros locais. Hoje, ela está associada a um operador turístico que cria pacotes turísticos no território onde a agência receptiva está baseada e depois os vende para seus parceiros (operadores turísticos estrangeiros, agências de viagens) ou diretamente para seus clientes. Elas desenvolvem seu próprio catálogo de contatos, fazem sua comunicação na web ou em feiras de turismo.

As agências receptivas estão, portanto, cada vez mais envolvidas nos passeios/estadas/viagens que oferecem. Para resumir, a agência receptiva cuida do planejamento do tour, sua organização, assistência aos viajantes, o bom andamento da estadia e a recepção dos seus turistas. As agências receptivas estão, na verdade, estabelecidas no país. Como resultado, elas conhecem seu território como ninguém e monitoram e testam continuamente os produtos e serviços (hotéis, restaurantes, excursões, etc.) que oferecem. Além disso, como as agências estão "no local", elas ajudam a reforçar a segurança do cliente, que chega a um país desconhecido. Para alcançar isso, a agência deve ouvir atentamente seus clientes para atender às suas expectativas e deve manter sua vigilância em relação aos seus prestadores de serviços para obter o melhor atendimento.

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3.Desenvolvimentos significativos para as agências receptivas

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3.1 Mudando a rota para a organização de uma viagem

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Como vimos no artigo anterior, a ascensão da Internet levou a uma desintermediação dos atores do turismo. Nos diagramas abaixo, podemos ver a evolução do impacto das agências receptivas em relação aos outros atores

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É claro que a agência receptiva está no centro dos outros atores da cadeia de turismo, por um lado, e dos prestadores de serviços, por outro. No entanto, como mencionado anteriormente, o cliente assume um papel maior no processo de viagem. Assim, estamos testemunhando uma evolução, bem descrita no diagrama a seguir. A seta vermelha no diagrama, que mostra a ligação direta entre a agência de viagens e a agência receptiva, sem necessariamente passar pelo operador turístico, pode, portanto, também ser aplicável ao cliente.

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3.2. As agências receptivas evoluem de atores relacionais para atores propositivos.

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A função da agência receptiva era apenas receber e aconselhar os clientes uma vez que estivessem no local. De fato, há alguns anos, o agente receptivo esperava o cliente na chegada com uma placa com seu nome e, em seguida, o levava até sua acomodação. Ele o informava sobre a chegada e facilitava a estadia do cliente. Ele era apenas um ator relacional.

Hoje, está evoluindo para novas missões, como a criação de circuitos. A partir de então, o agente receptivo se torna um ator propositor, pois coordena uma equipe e diferentes prestadores de serviços com os quais trabalha dentro do país/local em que a agência está localizada. Além disso, as tendências estão mudando: crises financeiras sucessivas, o poder da Internet e o surgimento de muitas agências oferecendo preços muito baixos mudaram os hábitos de consumo. Esse contexto permitiu que as agências receptivas se recuperassem e atraíssem clientes sem passar por todos os intermediários que conhecemos (agências de viagens e operadores turísticos). Esse fenômeno contribui, assim, para o crescimento dessas agências locais, pois elas negociam com os clientes via Internet.

Como resultado, os serviços oferecidos pelas agências receptivas revolucionaram toda a escala de atores do turismo. Elas criam programas que correspondem aos desejos dos viajantes, cuidam da reserva de hotéis, restaurantes, guias, transporte e até mesmo de shows. Finalmente, transmitem as informações necessárias ao cliente sobre o local visitado para garantir o bom andamento da estadia. Todos esses serviços significam que a agência receptiva cuida de tudo: ela reúne as funções do operador turístico e da agência de viagens. Dessa forma, pode-se dizer que ela se estabeleceu como um verdadeiro ator propositor

Estamos testemunhando uma valorização das agências receptivas, especialmente no setor de grupos. Para acompanhar esses desenvolvimentos, as agências receptivas estão se equipando com ferramentas digitais de alto desempenho, como o Ezus (ex-Esus). Em breve, veremos a noção de viagens sob medida, que está impulsionando as DMCs a desenvolverem soluções digitais que são, elas próprias, personalizadas.

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1. Institut numérique. A hospitalidade no turismo e o papel da hospitalidade em um serviço turístico sob medida, 2013 [online].
2. Institut Numérique, Turismo sob medida e demanda de hospitalidade, 2013.