Quali sono le evoluzioni per le agenzie incoming e perché devono attrezzarsi?

In un contesto globalizzato e «connesso», l'attività turistica si è evoluta notevolmente.

Le tecniche di organizzazione, progettazione e vendita sono cambiate. Anche i viaggiatori.

Internet ha rivoluzionato il settore del turismo. Oggi ci troviamo di fronte a clienti iper-connessi il cui comportamento è cambiato. La disintermediazione è sempre più diffusa, assistiamo all'emergere dell'e-tourism, del marketing digitale e le offerte degli editori di software stanno diventando sempre più specializzate.

Le parti interessate del turismo lo hanno capito bene e stanno implementando questi nuovi strumenti.

Verso un nuovo posizionamento

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Innanzitutto, notiamo una certa fragilità da parte dei distributori (agenzie di viaggi incentive). In effetti, negli ultimi anni, questi ultimi hanno cercato di trovare un nuovo posizionamento. Inoltre, è ancora più complicato per i professionisti adattarsi, in quanto l'organizzazione del turismo incentivante può variare notevolmente da un paese all'altro. Va anche notato che il numero di agenzie posizionate sul turismo incentive o addirittura sul turismo incentive incoming è più o meno alto a seconda del paese.

Anche questo porta a dei cambiamenti. Ad esempio, in Inghilterra e in Germania ci sono molti operatori; in Francia, le principali agenzie incentive sono raggruppate intorno alla Federazione, l'Evenement, che conta 65 membri. Si tratta per lo più di creatori di viaggi interamente privati e su misura per aziende. Oggi, diversi distributori cosiddetti "classici" si stanno aprendo ai programmi di viaggio incentive, come nel caso di Jet Tours con il suo catalogo Jet Tours Secret e Kuoni con Kuoni Emotions.

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Aumento della disintermediazione con Internet

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Dopo un graduale cambiamento nel posizionamento di alcuni operatori, vediamo anche la professione riorganizzarsi lentamente con Internet.Il circuito di acquisto per i viaggi incentive e di lusso solo pochi anni fa era il seguente: l'azienda cliente incontra il responsabile del progetto incentive, questo consulente di viaggio gli fornisce assistenza e supporto nella scelta del tour o del viaggio. Successivamente, l'agenzia di viaggi si rivolge al proprio tour operator, che contatta il proprio DMC. Il circuito è lungo tra questi diversi intermediari. Oggi, stiamo assistendo a una vera e propria disintermediazione con l'emergere di Internet e le sue capacità di accesso al turismo, incluso il turismo incentive.

Possiamo vedere che ora il cliente è il padrone del gioco. Può rivolgersi a qualsiasi attore e costruire così il suo viaggio di gruppo.

Oggi possiamo quindi vedere chiaramente che i pianificatori di viaggio nelle aziende sono al centro della catena turistica, grazie ai social network e a Internet, che consentono loro di mantenere il pieno controllo della realizzazione del loro viaggio. È così che si fanno conoscere le agenzie locali che hanno l'opportunità di lavorare indipendentemente dall'intera catena di attori turistici. Vengono persino invitati cordialmente (buyer ospitati), come ogni altro agente di viaggio, alle principali fiere internazionali come Iftm, Imex e Ibtm.

È sulla base di questa osservazione che i fornitori di servizi turistici tendono quindi sempre più a voler controllare la propria distribuzione, rivolgendosi direttamente ai propri clienti.

Questa è una situazione preoccupante per le agenzie di viaggio che non si dotano delle più recenti soluzioni digitali.

L'intermediazione non è più la stessa. Prima utilizzavamo un modello B to B (Business to Business); oggi stiamo passando al modello aB to C (Business to Customer). Molti attori del turismo, che siano agenzie incoming o tour operator, passano direttamente al loro pubblico di destinazione.

Ciò ha portato a un grande sconvolgimento, ovvero l'emergere di agenzie online, che si tratti di un mercato tradizionale o di un mercato di incentivi. Come menzionato dagli autori di Odit France, nel libro «Le marché du tourisme de l'incentive», il traffico non è scomparso, è semplicemente andato alle agenzie online». Tuttavia, alcuni ritengono che la nozione di servizi non ci sia più, al contrario, è su questa strategia che le agenzie si affidano online: servizio, personalizzazione attraverso un dialogo costante e grande vicinanza con il cliente.

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