Incoming-Agenturen im Incentive-Tourismus: Herz des Gruppenreisegeschäfts

Incoming-Agenturen, auch lokale Agenturen oder DMC (Destination Management Company) genannt, stehen im Zentrum des weltweiten Tourismusgeschäfts. Sie heißen „aufnehmend“ (receptive), weil sie in dem Land ansässig sind, das sie verkaufen. Sie kennen ihr Land und seine Vorzüge perfekt und können so die beste, auf den Kunden zugeschnittene Reise zusammenstellen.

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1. Das Incoming-Segment: das erste Glied in der Kette der Tourismusakteure

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Der globale wirtschaftliche Kontext verändert mit der Entwicklung des Internets und neuer Technologien die Gewohnheiten der Touristen bei der Organisation ihrer Reisen. Man sagt, die Incoming-Agenturen seien das erste Glied in der Kette der Tourismusakteure, da sie am Anfang von Konzeption und Organisation der Rundreise, der Reise und des Aufenthalts sowie deren Verkauf über Reiseveranstalter und Reisebüros stehen.

Platz der Incoming-Agentur in der Vertriebskette

Die Trends ändern sich jedoch. Zwischenglieder verschwinden tendenziell, während sich ein eigenständiger Tourismus herausbildet1.

Der Kunde kann sich nun direkt mit der lokalen Agentur (Incoming-Agentur) des Landes oder Ortes austauschen, den er besuchen möchte. Wenn er das geplante Reiseziel nicht kennt, hat er nämlich die Möglichkeit, eine Incoming-Agentur hinzuzuziehen. Zuvor konnte sie nur mit Reisebüros und Reiseveranstaltern arbeiten, heute kann sie die Reise direkt für den Kunden konzipieren, organisieren, bewerben und verkaufen.

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2. Aufgaben der Incoming-Agentur

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Kurz gesagt besteht die Hauptaufgabe eines Incoming-Mitarbeiters darin, Reisende zu empfangen, sich während ihres gesamten Aufenthalts vor Ort um sie zu kümmern und sie zu den touristischen Leistungen zu führen, die er selbst über seine lokalen Partner aufgebaut hat. Heute ist sie mit einem Reiseveranstalter vergleichbar, der touristische Pakete in dem Gebiet konzipiert, in dem die Incoming-Agentur ansässig ist, und sie anschließend an ihre Partner (ausländische Reiseveranstalter, Reisebüros) oder direkt an ihre Kunden verkauft. Sie bauen ihr eigenes Adressbuch auf und betreiben ihre Kommunikation im Web oder auf Tourismusmessen.

Incoming-Agenturen sind somit immer stärker in die Rundreisen, Aufenthalte und Reisen eingebunden, die sie anbieten. Zusammengefasst: Die Incoming-Agentur übernimmt die Konzeption der Reise, ihre Organisation, die Betreuung der Reisenden, den reibungslosen Ablauf des Aufenthalts und den Empfang ihrer Touristen. Incoming-Agenturen sind tatsächlich im Land ansässig. Deshalb kennen sie ihr Gebiet in- und auswendig und beobachten und testen laufend die Produkte und Leistungen (Hotels, Restaurants, Ausflüge usw.), die sie anbieten. Da die Agenturen „vor Ort“ sind, tragen sie zudem zur Sicherheit des Kunden bei, der in einem ihm unbekannten Land angekommen ist. Dazu muss die Agentur ihren Kunden aufmerksam zuhören, um deren Erwartungen zu erfüllen, und gegenüber ihren Leistungsträgern wachsam bleiben, um die beste Leistung zu erhalten.

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3. Wichtige Entwicklungen für Incoming-Agenturen

3.1 Veränderter Weg bei der Organisation einer Reise

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Wie wir im vorherigen Artikel gesehen haben, hat der Aufstieg des Internets zu einer Disintermediation der Tourismusakteure geführt. In den folgenden Diagrammen sehen wir die Entwicklung des Einflusses der Incoming-Agenturen im Verhältnis zu den anderen Akteuren.

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Es ist klar, dass die Incoming-Agentur im Zentrum zwischen den anderen Akteuren der Tourismuskette einerseits und den Leistungsträgern andererseits steht. Wie bereits erwähnt, nimmt der Kunde jedoch stärker am Reiseprozess teil. So erleben wir eine Entwicklung, die im folgenden Diagramm gut beschrieben ist. Der rote Pfeil im Diagramm, der die direkte Verbindung zwischen Reisebüro und Incoming-Agentur zeigt, ohne zwingend über den Reiseveranstalter zu gehen, kann daher auch auf den Kunden angewendet werden.

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3.2. Incoming-Akteure entwickeln sich von Beziehungsakteuren zu Angebotsakteuren.

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Die Aufgabe der Incoming-Agentur bestand früher nur darin, Kunden vor Ort zu empfangen und zu beraten. Vor einigen Jahren erwartete der Incoming-Mitarbeiter seinen Kunden bei der Ankunft tatsächlich mit einem Schild mit dessen Namen und brachte ihn dann zur Unterkunft. Er informierte ihn bei der Ankunft und erleichterte den Aufenthalt seines Kunden. Er war lediglich ein Beziehungsakteur.

Heute entwickelt sie sich hin zu neuen Aufgaben wie der Erstellung von Rundreisen. Damit wird der Incoming-Mitarbeiter zum Angebotsakteur, denn er koordiniert ein Team und verschiedene Leistungsträger, mit denen er in dem Land bzw. Ort arbeitet, in dem die Agentur ansässig ist. Außerdem ändern sich die Trends: aufeinanderfolgende Finanzkrisen, die Macht des Internets und das Aufkommen vieler Agenturen mit sehr niedrigen Preisen haben die Gewohnheiten der Verbraucher verändert. Dieser Kontext hat es Incoming-Agenturen daher ermöglicht, sich zu behaupten und Kunden zu gewinnen, ohne die uns bekannten Zwischenhändler (Reisebüros und Reiseveranstalter) zu durchlaufen. Dieses Phänomen trägt somit zum Wachstum dieser lokalen Agenturen bei, da sie über das Internet direkt mit Kunden verhandeln.

Infolgedessen haben die von Incoming-Agenturen angebotenen Leistungen die gesamte Rangordnung der Tourismusakteure durcheinandergebracht. Sie konzipieren Programme, die den Wünschen der Reisenden entsprechen, sie kümmern sich um die Buchung von Hotels, Restaurants, Guides, Transport und sogar Shows. Schließlich geben sie dem Kunden die notwendigen Informationen über den besuchten Ort, um den reibungslosen Ablauf des Aufenthalts zu gewährleisten. All diese Leistungen führen dazu, dass die Incoming-Agentur sich um alles kümmert: Sie vereint damit die Berufe des Reiseveranstalters und des Reisebüros. So kann man sagen, dass sie sich als echter Angebotsakteur etabliert hat.

Wir erleben eine Aufwertung der Incoming-Agenturen, insbesondere im Gruppensegment. Um diese Entwicklungen zu begleiten, rüsten sich Incoming-Agenturen mit leistungsstarken digitalen Tools wie Ezus (ehemals Esus) aus. Bald werden wir den Gedanken der maßgeschneiderten Reise erleben, der DMCs dazu antreibt, selbst maßgeschneiderte digitale Lösungen zu entwickeln.

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1. Institut numérique. L’hospitalité dans le tourisme et la place de l’hospitalité dans une prestation touristique sur mesure, 2013 [en ligne].
2. Institut Numérique, Tourisme sur mesure et demande d’hospitalité, 2013
3. Institut Numérique, Tourisme sur mesure et demande d’hospitalité, 2013

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