Incoming-Agenturen im Wandel: Warum sie digital aufrüsten müssen

In einem globalisierten und „vernetzten“ Umfeld hat sich die touristische Aktivität erheblich weiterentwickelt.

Die Methoden für Organisation, Konzeption und Vertrieb haben sich verändert. Die Reisenden ebenfalls.

Das Internet hat den Tourismus revolutioniert. Wir haben es heute mit hypervernetzten Kunden zu tun, deren Verhalten sich geändert hat. Die Disintermediation nimmt immer weiter zu, E-Tourismus und digitales Marketing entstehen, und die Angebote der Softwareanbieter werden immer spezialisierter.

Die touristischen Akteure haben das gut verstanden und setzen diese neuen Tools ein.

Auf dem Weg zu einer neuen Positionierung

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Zunächst fällt eine gewisse Fragilität auf Seiten der Vertriebspartner (Incentive-Reisebüros) auf. In den letzten Jahren versuchen diese tatsächlich, sich neu zu positionieren. Zudem ist die Anpassung für die Profis umso komplizierter, als die Organisation des Incentive-Tourismus von Land zu Land stark variieren kann. Auch die Zahl der Agenturen, die auf Incentive-Reisen oder sogar auf Incoming-Incentive-Reisen positioniert sind, ist je nach Land mehr oder weniger hoch.

Das führt ebenfalls zu Veränderungen. In England und Deutschland gibt es beispielsweise viele Anbieter; in Frankreich gruppieren sich die wichtigsten Incentive-Agenturen um den Verband Evenement, der 65 Mitglieder zählt. Das sind mehrheitlich Gestalter vollständig privater und maßgeschneiderter Reisen für Unternehmen. Heute öffnen sich mehrere sogenannte „klassische“ Vertriebspartner für Incentive-Programme, so etwa Jet Tours mit seiner Broschüre Jet Tours Secret und Kuoni mit Kuoni Emotions.

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Zunehmende Disintermediation durch das Internet

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Nach einem schrittweisen Wandel in der Positionierung einiger Anbieter erleben wir auch, wie sich die Branche mit dem Internet langsam neu organisiert. Der Einkaufsweg für Incentive- und Luxusreisen sah noch vor wenigen Jahren so aus: Das Kundenunternehmen trifft den Incentive-Projektleiter, dieser Reiseberater unterstützt und begleitet es bei der Wahl seiner Rundreise, seiner Reise. Anschließend wendet sich das Reisebüro an seinen Reiseveranstalter, der wiederum seine DMC einschaltet. Der Weg zwischen diesen verschiedenen Zwischenstufen ist lang. Heute erleben wir mit dem Aufkommen des Internets und seinen Zugangsmöglichkeiten für den Tourismus, einschließlich des Incentive-Tourismus, eine echte Disintermediation. Manchmal gehen sie nicht einmal mehr über Agenturen, nicht einmal, um Incentive-Reisen zu kaufen.

Wir sehen, dass der Kunde heute Herr des Spiels ist. Er kann jeden Akteur ansprechen und so seine eigene Gruppenreise zusammenstellen.

Heute zeigt sich also deutlich, dass die Reiseplaner in den Unternehmen dank sozialer Netzwerke und des Internets im Zentrum der touristischen Kette stehen und die Umsetzung ihrer Reise vollständig selbst in der Hand behalten können. So lernt er auch die lokalen Agenturen kennen, die die Möglichkeit haben, unabhängig von der gesamten Kette der touristischen Akteure zu arbeiten. Er wird sogar wie jeder andere Reisebüro-Mitarbeiter herzlich zu großen internationalen Messen eingeladen (Hosted Buyer), etwa zur Iftm, zur Imex und zur Ibtm.

Aufgrund dieser Beobachtung neigen touristische Dienstleister zunehmend dazu, ihren eigenen Vertrieb kontrollieren und ihre Kunden direkt ansprechen zu wollen.

Für Reisebüros, die sich nicht mit den neuesten digitalen Lösungen ausstatten, ist das eine besorgniserregende Situation.

Die Vermittlung ist nicht mehr dieselbe. Früher bewegten wir uns in einem B2B-Modell (Business to Business); heute geht es in Richtung eines B2C-Modells (Business to Customer). Viele touristische Akteure, ob Incoming-Anbieter oder Reiseveranstalter, wenden sich direkt an ihre Zielgruppe. annuaire educapoles <a href="https://educapoles.ch/">Annuaire Educapoles</a> Das hat zu einem großen Umbruch geführt: dem Aufkommen von Online-Agenturen, sei es im klassischen Markt oder im Incentive-Markt. Wie die Autoren von Odit France in dem Buch «Le marché du tourisme de l'incentive” anmerken, ist der Verkehr nicht verschwunden, er ist einfach zu den Online-Agenturen gewandert. Manche sind jedoch der Ansicht, dass der Servicegedanke nicht mehr vorhanden sei, ganz im Gegenteil: Genau auf diese Strategie setzen Online-Agenturen: Service, Personalisierung durch ständigen Dialog und große Nähe zum Kunden.

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