Cómo elegir un software de viajes con soporte técnico fiable

Una fecha límite de propuesta, una actualización de proveedor o una transferencia de datos pueden convertir un pequeño problema de software en una interrupción del trabajo diario. Al evaluar el soporte técnico de un software de viajes, hay que tener en cuenta no solo quién responde a las preguntas, sino también si el proveedor ayuda a tu equipo a configurarlo todo y a resolver los problemas. Nuestra guía de software de viajes ofrece un contexto más amplio para evaluar la idoneidad de una plataforma.

Compara a los proveedores en función de los canales de contacto, la cobertura, la incorporación, la formación y la ayuda con la migración. Un estudio de 2012 relacionó la formación de los proveedores y el soporte técnico con la calidad del servicio en implementaciones de ERP en grandes empresas taiwanesas. No se centró en el software de viajes, pero respalda la idea de preguntar qué ayuda se ofrece después de la compra.

¿Qué criterios de soporte importan antes de elegir?

Supongamos que una propuesta de viaje queda bloqueada por un problema de datos justo antes de una revisión con el cliente. Necesitas saber cómo contactar con el soporte, qué información proporcionar y si el proveedor puede ayudar a tu equipo a retomar el trabajo. Comprueba si existe soporte en directo, vías de contacto documentadas, horarios de servicio definidos, opciones de escalado y plazos de respuesta establecidos. Pregunta si esos plazos se aplican a consultas habituales, a interrupciones urgentes o a ambas.

Ten en cuenta el soporte durante toda la configuración, no solo después del lanzamiento. Un plan de incorporación útil puede incluir la configuración, la formación del personal, ejemplos prácticos y ayuda para adaptar los flujos de trabajo existentes. Para las empresas de viajes que cambian de sistema, pregunta cómo gestiona el proveedor los archivos con formato, los datos sin estructurar, las integraciones y cualquier coste adicional de migración. Nuestro resumen de las funciones esenciales de un software de viajes puede ayudarte a relacionar las necesidades de soporte con el trabajo que debe realizar tu equipo.

La documentación y la formación también son criterios de selección, no extras opcionales. Un modelo de selección de software publicado incluye la calidad de la documentación, los materiales de formación, la curva de aprendizaje y la adecuación al negocio entre los factores para evaluar los componentes de un software. En la práctica, estos criterios ayudan a determinar si el personal puede resolver dudas habituales sin tener que esperar a un agente de soporte.

Pregunta a los proveedores por el seguimiento y la asistencia técnica en términos concretos. Un estudio independiente sobre selección de proveedores analiza criterios de servicio como el soporte técnico, el seguimiento, el plazo de entrega y la profesionalidad. Utiliza estas ideas para pedir ejemplos concretos, como la forma en que el proveedor gestionaría un problema de inicio de sesión, un error de importación o un incidente que afecte a un viaje en curso.

Las necesidades de soporte también dependen de la categoría de software. Una API de reservas, un creador de itinerarios y una plataforma de operaciones de viajes pueden implicar necesidades de configuración y escalado diferentes. Nuestro resumen sobre el software para la industria del viaje puede ayudarte a aclarar qué categoría se ajusta mejor a tus flujos de trabajo. Para preparar una lista de verificación práctica de proveedores, consulta cómo elegir un software para agencias de viajes.

Opciones de soporte en software de viajes de un vistazo

La tabla compara lo que cada proveedor describe sobre soporte, formación y migración. Un detalle no especificado es algo que hay que confirmar directamente, no una prueba de que el proveedor no lo ofrezca.

Ezus

Ideal para: Agencias de viajes, DMC, operadores turísticos, empresas de viajes a medida y equipos MICE que buscan incorporación y soporte técnico junto con flujos de trabajo de ventas, producción, operaciones y finanzas.

Nuestra plataforma en la nube integra la producción de itinerarios, la elaboración de presupuestos, las propuestas, la gestión de reservas con proveedores, la facturación y el seguimiento financiero en un espacio de trabajo compartido. El soporte incluye chat, teléfono y correo electrónico, además de un especialista de incorporación dedicado, sesiones de configuración, formación, plantillas, recursos del Help Center, webinars y asesoramiento continuo. Damos soporte a más de 600 agencias en más de 70 países, lo que ofrece a los equipos una plataforma consolidada para operaciones de viajes internacionales. Esa presencia no sustituye a un compromiso de tiempo de respuesta, así que pídenos que aclaremos los objetivos de servicio que son importantes para tu organización.

Para las transiciones de datos, las importaciones con formato utilizan nuestra plantilla. Las importaciones de datos sin estructurar se evalúan a partir de una muestra y se presupuestan según el trabajo que implique. Las importaciones con formato tienen un precio de 390 € sin impuestos. Por lo tanto, el soporte de migración está disponible, pero el proceso y cualquier coste aplicable dependen de los datos y del servicio seleccionado.

Ventajas:

• La incorporación dedicada, la configuración, la formación y el asesoramiento continuo respaldan tanto la adopción como las consultas técnicas.
• El chat, el teléfono y el correo electrónico ofrecen varias formas de contactar con nuestro equipo de soporte.
• El plan Premium incluye un Account Manager a partir de tres usuarios.

Inconvenientes:

• El Pack de Incorporación obligatorio de pago único cuesta 1.990 € sin impuestos, así que inclúyelo en tu presupuesto de implementación.

Tern

Ideal para: Asesores de viajes independientes, agencias en crecimiento y organizaciones host más grandes que buscan flujos de trabajo de front office y back office.

Tern describe soporte por correo electrónico y mensajería dentro de la aplicación, junto con un Help Center y un Training Hub con cursos, lecciones, grabaciones y ayuda en directo. Sus materiales también describen soporte práctico para agencias y asistencia de migración por fases para hosts más grandes que migran desde sistemas heredados. Esto puede resultar adecuado para organizaciones que desean que la planificación de la migración tenga en cuenta la estructura de su equipo. Pregunta qué servicios se aplican a tu cuenta y si se pueden especificar objetivos de respuesta para problemas operativos urgentes.

Ventajas:

• Varios formatos de formación pueden adaptarse a distintas preferencias de aprendizaje y horarios de equipo.
• Se describe soporte de migración tanto para agencias como para hosts más grandes, incluyendo despliegues por fases para las migraciones de mayor envergadura.

Inconvenientes:

• Confirma el horario de soporte y los objetivos de respuesta aplicables a tu organización antes de depender de una ventana de cobertura concreta.

WeTravel

Ideal para: Organizadores de viajes y empresas de viajes que gestionan viajes de varios días o en grupo, reservas, pagos y comunicación con los participantes.

La información de soporte de WeTravel menciona correo electrónico y chat en directo, y su Help Center incluye material de incorporación y resolución de problemas. Su página de contacto describe disponibilidad entre semana y afirma que la mayoría de las consultas suelen recibir respuesta en un día laborable. Para las reservas de hoteles y vuelos realizadas a través de la plataforma, un proveedor independiente gestiona el soporte específico de esas reservas. Confirma la vía de escalado adecuada para cada servicio que utilice tu equipo.

Ventajas:

• Las opciones de contacto directo y la orientación de autoservicio respaldan las consultas habituales de los organizadores.
• La información de soporte indica un plazo de respuesta habitual para las consultas generales.

Inconvenientes:

• El soporte para reservas de hoteles y vuelos implica a un proveedor independiente, por lo que los usuarios pueden necesitar contactar con otro equipo para esas incidencias.

Odys

Ideal para: DMC y operadores receptivos con entre 3 y 25 empleados aproximadamente que gestionan itinerarios personalizados.

Odys se centra en la cotización para DMC, la visibilidad de los márgenes, la coordinación con proveedores y las operaciones de viaje. La información de su producto indica que la plataforma fue creada por empresas de gestión de destinos y perfeccionada en función de sus necesidades operativas. Esto la convierte en una candidata relevante para los equipos de DMC que evalúan la adecuación de sus flujos de trabajo. Antes de elegirla para el soporte posterior al lanzamiento, pide al proveedor que explique los canales de contacto, la formación del personal, la asistencia en la migración y los acuerdos de escalado.

Ventajas:

• Su enfoque en DMC y operadores receptivos se alinea con el trabajo de itinerarios personalizados y gestión de destinos.
• Pone énfasis en cotizaciones, seguimiento de márgenes, coordinación con proveedores y flujos de trabajo operativos.

Inconvenientes:

• Su adecuación declarada excluye a las agencias de viajes minoristas y a los operadores turísticos emisores, por lo que esas organizaciones deberían considerar otra opción.

Travefy

Ideal para: Asesores y agencias de viajes que buscan herramientas de itinerarios, propuestas, CRM y comunicación con el cliente, junto con recursos de soporte humano.

Travefy describe soporte a través de correo electrónico, chat en directo y recursos del Help Center. Sus materiales de soporte también incluyen guías, vídeos y recursos de certificación. La información de contacto pública indica un horario de soporte entre semana y afirma que el equipo suele responder en un día laborable. Esto ofrece a los usuarios potenciales un punto de partida concreto para evaluar las consultas habituales, aunque los equipos con necesidades urgentes o de fin de semana deberían preguntar cómo se gestionan esos casos.

Ventajas:

• Se describen varias vías de soporte, incluyendo contacto directo y recursos de autoservicio.
• Los materiales de formación y los recursos de certificación ofrecen a los usuarios formas de aprender a usar la plataforma.

Inconvenientes:

• La información de contacto publicada indica un horario entre semana, así que conviene confirmar la cobertura para cualquier soporte necesario por la tarde-noche o el fin de semana.

Tourwriter

Ideal para: Diseñadores de viajes de lujo y a medida, DMC, asesores de viajes y operadores receptivos que crean viajes FIT de varios días.

Tourwriter describe herramientas para el diseño de itinerarios, CRM, tarificación, pagos a proveedores, reservas y gestión financiera. Un testimonio de cliente afirma que el material grabado fue suficiente para formar a personal nuevo en unos 30 minutos. Se trata de la experiencia de un cliente concreto, no de una duración de incorporación declarada para todos los equipos. Pide al proveedor que explique su actual asistencia en la incorporación, sus canales de soporte y su proceso de escalado utilizando un viaje representativo.

Ventajas:

• Su público declarado y su enfoque de flujo de trabajo se alinean con las operaciones de viajes de lujo y a medida de varios días.
• Un testimonio de cliente ofrece un ejemplo práctico del uso de material grabado para la incorporación del personal.

Inconvenientes:

• Su enfoque declarado es especializado, por lo que los equipos con modelos de viaje sustancialmente diferentes deberían verificar la adecuación del flujo de trabajo durante una demostración.

Descubre un software para agencias de viajes con incorporación guiada

Si tu evaluación abarca algo más que la resolución de tickets, analiza todo el recorrido, desde la solicitud y la propuesta hasta el presupuesto, la coordinación con proveedores, la facturación y la comunicación con los viajeros. Hemos diseñado nuestra plataforma en la nube para agencias de viajes, DMC, operadores turísticos, empresas de viajes a medida y equipos MICE. Una demostración puede utilizar tus propios casos de uso, lo que te ayudará a evaluar cómo encajan el soporte y los flujos de trabajo centralizados con tus operaciones.

Incluimos un especialista de incorporación dedicado, sesiones de configuración, formación, recursos con plantillas y asesoramiento continuo. Nuestro soporte está disponible por chat, teléfono y correo electrónico. Para los datos existentes, las importaciones con formato utilizan nuestra plantilla, mientras que la migración de datos sin estructurar se evalúa a partir de una muestra y se presupuesta según el trabajo que implique. Consulta nuestro software para agencias de viajes para ver cómo funcionan en una sola plataforma la producción de itinerarios, el presupuesto, el CRM, la gestión de reservas con proveedores, la facturación y el seguimiento financiero.