Top 5 des logiciels de gestion d'avis pour les agences de voyage

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Les logiciels de gestion d'avis pour les agences de voyage ont besoin de fonctionnalités bien précises que les solutions classiques n'offrent pas.

Une agence de voyage a besoin d'un logiciel qui fonctionne avec toutes les grandes plateformes d'avis - pas seulement Google, mais aussi TripAdvisor, Viator, GetYourGuide, et les expériences Airbnb.

Il faut pouvoir faire des classements d'équipe pour voir qui ramène le plus d'avis. Un vrai support multilingue pour les clients internationaux. Et une analyse de sentiment qui détecte les tendances avant qu'elles deviennent des problèmes.

Mais au-delà des bases, certaines fonctionnalités font vraiment la différence entre les pros et les autres.

Les QR codes avec des stats de suivi montrent les taux de conversion par plateforme. Les widgets d'avis sur votre site rassurent vos visiteurs. Les réponses automatiques par IA gèrent les avis 5 étoiles classiques sans perdre le côté humain. Et les alertes intelligentes avec des rapports personnalisés vous permettent de vous concentrer sur l'essentiel sans crouler sous les notifications.

Reviewflowz arrive en tête - c'est la seule solution qui supporte toutes les plateformes de voyage, Viator et GetYourGuide compris.

ReviewTrackers ne supporte pas Viator et il manque la plupart des fonctionnalités intéressantes, même si le prix reste correct à 89$ par emplacement.

Birdeye demande 379$ par emplacement avec un support délocalisé qui frustre les utilisateurs.

Customer Alliance est conçu pour les hôtels et B&Bs, pas pour les agences de voyage.

Reputation.com propose un logiciel d'entreprise complexe qui commence à 300-500$ par mois.

Le support des plateformes va probablement être le facteur décisif. La plupart des solutions ne supportent pas les plateformes d'activités comme Viator ou GetYourGuide, ce qui les élimine directement pour les tour-opérateurs.

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4 fonctionnalités essentielles pour les agences de voyage

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Quand vous cherchez un logiciel de gestion d'avis pour votre agence de voyage, ces quatre fonctionnalités sont indispensables. Toutes les solutions qu'on a listées ici les proposent, même si certaines le font mieux que d'autres.

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#1 Couverture des plateformes d'avis

Il y a de fortes chances que vous receviez des avis un peu partout. Google, Yelp, Viator, Get Your Guide, Airbnb, et la liste continue.

Quel que soit l'outil de gestion d'avis que vous choisissez, il faut qu'il supporte toutes ces plateformes.

Dans cet article, on a sélectionné uniquement des solutions qui offrent un support étendu et fiable pour toutes les principales plateformes d'avis de voyage.

En bonus, regardez aussi comment elles supportent chaque plateforme. Que se passe-t-il si un client modifie son avis ? Que se passe-t-il si un avis est supprimé par l'équipe de modération de la plateforme ?

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#2 Suivi des performances de l'équipe

Que vous donniez des incentives directs à votre équipe pour les nouveaux avis ou pas, vous devez savoir qui ramène vos avis, et qui ne performe pas.

Choisissez une solution de monitoring d'avis qui vous permet de créer un classement clair, en comptant combien de fois chaque membre de votre équipe est mentionné dans les avis positifs.

En bonus, vous obtenez un moyen très clair de communiquer avec l'équipe. Vous pouvez partager ce classement avec tout le monde au bureau, ou envoyer une capture d'écran chaque semaine à tout le monde sur Whatsapp par exemple.

Les incentives fonctionnent bien, mais ils marchent encore mieux avec de la transparence et de la reconnaissance publique.

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#3 Support multilingue

Si vous êtes dans l'industrie du voyage, votre client moyen parle probablement l'une des 10 langues différentes. Ce qui veut dire qu'il peut laisser un avis sur votre entreprise dans l'une de ces 10 langues.

L'IA a considérablement amélioré le support multilingue ces dernières années, au point où les traductions par IA donnent l'impression d'avoir été écrites par des humains.

Profitez-en en choisissant une solution qui est nativement multilingue. Les entreprises de logiciels européennes sont généralement bien meilleures sur ce point parce qu'elles ont l'habitude de gérer ce problème.

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#4 Analyse de sentiment

Les avis ne servent pas qu'à obtenir plus de visibilité sur les plateformes de tours.

C'est aussi un excellent moyen d'obtenir du feedback sur vos tours et l'expérience que vous offrez à vos clients.

Comprendre ce que les gens mentionnent le plus souvent dans leurs retours, et le sentiment associé à ces sujets, c'est un avantage compétitif incroyable pour offrir constamment la meilleure expérience.

C'est aussi un excellent moyen de repérer les tendances avant qu'elles deviennent des problèmes. Si vos tours de l'après-midi le vendredi ont tendance à avoir une satisfaction plus faible, vous le saurez, et vous pourrez identifier la cause racine et la corriger.

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4 fonctionnalités bonus pour les agences de voyage

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#1 QR Codes avec suivi et analytics

Quand vous regardez des démos d'outils de gestion d'avis, on va probablement essayer de vous vendre des demandes d'avis par SMS ou (pire) par email.

Concrètement, si vous faites ça depuis assez longtemps, vous savez que ce sont vos guides qui vont ramener les avis.

Mais vous pouvez quand même les aider avec un logiciel.

Donnez-leur des QR codes fiables qui peuvent envoyer les gens vers les bonnes plateformes, avec des liens qui fonctionnent à chaque fois sur mobile.

En bonus, vous pouvez même faire en sorte que chacun ait son propre QR code unique. Comme ça vous pourrez savoir combien de personnes ont scanné leurs codes.

Ça a l'air de rien, mais ça vous donnera une bien meilleure idée de la difficulté à laisser un avis sur chaque plateforme.

Par exemple, si vous obtenez 4 avis sur 6 scans sur Google, mais seulement 2 avis sur 6 sur Tripadvisor, ça vous dit qu'un avis Tripadvisor vaut 2 avis Google.

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#2 Widgets d'avis pour créer de la confiance

Les plateformes de tours sont d'excellents générateurs de business, mais le vrai argent vient du trafic direct sur votre propre site.

Au final, obtenir des avis devrait aussi vous aider à construire de la preuve sociale sur votre propre site web.

La plupart des solutions de gestion d'avis vous fournissent une sorte de widget d'avis pour afficher vos avis sur votre site, mais certaines solutions ne le font simplement pas.

Faites particulièrement attention au support multilingue ici, puisque votre propre site web est probablement traduit dans d'autres langues.

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#3 Système de réponses automatiques par IA

Avec le succès vient plus de travail.

Quand vous commencez à recevoir 3-4 avis par jour, ça devient ingérable de répondre à tous les avis.

À ce moment-là, vous pouvez décider d'arrêter de répondre complètement, ou essayer d'automatiser les réponses.

Selon moi, l'astuce est de ne pas répondre à tous les avis de la même manière. Si un client poste un avis 5 étoiles assez court, ce n'est pas la même chose que quelqu'un qui poste un long commentaire avec des photos, etc non ?

Bien sûr, vous voudrez aussi traiter les avis négatifs différemment.

Choisissez une solution qui vous permet d'automatiser le travail répétitif, pour passer du temps là où ça compte vraiment, et pas une qui prétend faire mieux que les humains sur tous les tableaux (elle ne peut pas).

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#4 Alertes intelligentes et rapports automatisés

De la même manière, quand vous commencez à recevoir un certain volume d'avis sur différents emplacements, sur différentes plateformes, pour différents tours, c'est difficile – voire impossible – de rester au courant de tout, et il devient facile de rater des choses que vous ne devriez pas rater.

La plupart des solutions ont une sorte de système d'alertes – la plupart utilisent seulement les emails, mais certaines s'intègrent avec des outils comme Slack, MS Teams, ou Whatsapp – que vous pouvez configurer pour envoyer seulement les avis négatifs, ou les avis qui contiennent certains mots-clés, ou qui ont été écrits dans une certaine langue, etc.

C'est un excellent moyen de rester au courant de ce qui se passe, en éliminant le superflu, tout en gardant un œil sur ce qui compte. C'est aussi un excellent moyen de garder votre équipe motivée !

Certaines plateformes (la plupart ne le font pas) vous permettent même d'envoyer des rapports personnalisés à vos managers pour partager facilement un aperçu hebdomadaire ou mensuel avec des graphiques, des tableaux, etc.

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Top 5 des outils de gestion d'avis pour les agences de voyage

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#1 Reviewflowz

Bon, je suis peut-être biaisé, mais Reviewflowz est la seule solution qui coche toutes les cases.

La solution supporte toutes les plateformes d'avis, OTA incluses comme Viator et GYG. La plupart des concurrents supportent les emplacements Airbnb, mais pas les expériences Airbnb. Et évidemment toutes les bases sont couvertes : Google, Trustpilot, etc.

Nos classements sont hyper simples à utiliser et facilitent la vie de centaines de nos clients. Accès instantané aux performances avis de chaque membre de l'équipe, sur n'importe quelle période.

C'est une boîte française, née globale, avec des clients dans plus de 80 pays. Le support multilingue n'était pas négociable, et ça fait partie de chaque fonctionnalité. Traductions en temps réel, notifications auto-traduites, et widgets d'avis vraiment multilingues qui s'adaptent à la langue du navigateur de vos visiteurs.

Reviewflowz a 3 ans. Donc c'est un logiciel natif IA. L'analyse de sentiment utilise les derniers LLMs, pas un vieux modèle probabiliste d'il y a 10 ans. Notre fonction thématiques extrait les sujets les plus souvent mentionnés dans vos avis. Contrairement aux autres solutions, on ne cherche pas des mots, on cherche des groupes de sujets, ce qui donne une précision bien meilleure.

Les plans premium incluent des "Magic links" - et des QR codes - qui suivent chaque clic ou scan. Vous n'avez même plus besoin de changer le QR code, vous changez ce qu'il fait depuis le back-office de reviewflowz. Vous pouvez imprimer vos QR codes tranquille, ajouter des liens à vos signatures, commander des tags NFC, vous ne les changerez plus jamais.

Chaque client peut créer autant d'Agents IA qu'il veut pour répondre aux avis. Chaque assistant IA a sa propre mémoire, son contexte, ses instructions. Vous construisez le moteur de réponse qui vous convient, avec des réponses qui correspondent à votre marque.

Vous envoyez des notifications d'avis et des rapports perso vers Slack, Microsoft Teams, Google Sheets, Zapier, et Email. Vous accédez aussi à vos données via webhooks ou notre API si vous voulez.

Côté tarifs, Reviewflowz facture par profil d'avis. Un profil d'avis, c'est une page publique d'avis pour un produit, un emplacement, ou une marque. Par exemple votre fiche Google, une page de tour sur Get Your Guide, ou une page d'expérience sur Airbnb.

Le plan Lite commence à 45$ par mois pour un profil, 60$ pour 3 profils, et 170$ pour 10 profils.

Plus d'infos sur reviewflowz ici, et consultez les tarifs ici.

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#2 ReviewTrackers

ReviewTrackers est aussi une option solide, à un prix correct, selon votre configuration.

Ils font partie des rares plateformes à supporter Get your guide, Airbnb, etc. Par contre pas de support pour Viator.

Pas de classements intégrés, mais vous pouvez utiliser la recherche par mots-clés pour compter combien de fois chaque personne de votre équipe est mentionnée. Vous exportez aussi vers Excel et vous construisez votre propre classement. Ça marche plus ou moins.

Ils ne sont pas très bons sur le multilingue - c'est une boîte américaine de Chicago, donc ils pensent que l'anglais est la seule langue qui compte, mais ils ont quand même dû ajouter quelques fonctions de traduction en grandissant.

Les rapports et l'analyse de sentiment font le job. Pas aussi précis que d'autres solutions ici, mais ça fonctionne.

Le vrai problème, c'est qu'ils font pas grand-chose côté fonctionnalités bonus. Pas de widgets, alertes basiques, pas d'envoi de rapports, et leur collecte d'avis passe surtout par email ou SMS.

Globalement, pas le meilleur choix, mais les prix commencent à 89$ par emplacement par mois. Si vous avez plusieurs listings pour un seul emplacement (sur Google), vous vous en sortez peut-être avec 89$ par mois pour quelques listings.

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#3 Birdeye

Birdeye a créé la catégorie des logiciels de gestion d'avis.

Ils sont leaders, et pour de bonnes raisons. Le logiciel fait partie des plus complets du marché, et ils couvrent tous les indispensables de notre liste.

Sauf peut-être une chose. Leur base client, c'est surtout des petites entreprises locales et des Fortune 500 aux États-Unis, donc le multilingue n'est pas vraiment une priorité. Mais globalement vous ne devriez rien manquer côté fonctionnalités.

Le vrai problème, c'est l'humain.

Leur support a une sale réputation. Délocalisé en Inde, donc problème de fuseau horaire, et beaucoup de clients rapportent des difficultés de communication.

Mais surtout, c'est une boîte qui exploite sa position sur le marché.

Chaque demande d'aide finit en tentative d'upsell.

Et les prix commencent à 379$ par mois par emplacement.

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#4 Customer Alliance

Customer Alliance est fait avant tout pour les hôtels et B&Bs, mais ça peut marcher pour les agences de voyage selon vos besoins. C'est une plateforme allemande avec le statut TripAdvisor Platinum Partnership (seulement trois dans le monde), ce qui leur donne quelques avantages intéressants.

Côté plateformes : TripAdvisor, Google, Booking.com, et support Airbnb limité. Pas de Viator ou GetYourGuide, donc peu utile pour les agences axées activités. Si votre business tourne autour de TripAdvisor, leur Platinum Partnership donne accès à des fonctions de collecte et publication directes que les autres n'ont pas.

Ils gèrent bien le multilingue avec plus de 25 langues. Basés en Europe, ils ont intégré les traductions dans la plateforme dès le début. Les classements d'équipe sont là et fonctionnent bien pour suivre les performances.

L'analyse de sentiment marche comme prévu, avec en plus du benchmarking concurrent. Côté bonus : enquêtes par QR code avec suivi, assistant de réponse IA, et distribution automatique des avis. Intégrations disponibles : alertes email et accès API.

Pour les tarifs, faut les appeler pour avoir un devis. Pas de prix publics, donc difficile de comparer. D'après les retours utilisateurs, comptez des tarifs niveau entreprise, surtout pour les petites structures.

Si TripAdvisor génère quasi tout votre business et que vous fonctionnez plutôt comme un hôtel ou B&B, Customer Alliance peut marcher. Pour les agences centrées tours et activités, mieux vaut regarder ailleurs.

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#5 Reputation.com

Reputation.com a commencé comme ReputationDefender, une agence de gestion de réputation en ligne, puis a pivoté vers le logiciel en 2018. Aujourd'hui ils se positionnent comme plateforme entreprise pour les business multi-emplacements, ce qui est probablement trop pour la plupart des agences de voyage.

Ils supportent les plateformes standard - TripAdvisor, Booking.com, Google, Facebook - mais comme les autres, pas de Viator ou GetYourGuide. La couverture convient aux agences traditionnelles mais pas aux fournisseurs d'activités.

Le support multilingue existe mais c'est pas leur force. La plateforme a été construite pour le marché US d'abord, avec les capacités internationales ajoutées après. Le suivi des performances équipe passe par leur système Rep Score, plus compliqué que de simples classements.

Leur analyse de sentiment utilise l'IA et des analytics prédictives. C'est là qu'ils se différencient - ils prédisent les problèmes avant qu'ils arrivent plutôt que de juste suivre ce qui s'est passé. Est-ce que ça apporte vraiment quelque chose à une agence de voyage ? Pas sûr.

Côté bonus : QR codes, widgets d'avis, et réponses IA. Les rapports automatisés vont plus loin avec des alertes prédictives et du benchmarking compétitif. Ces fonctionnalités marchent mais dans un emballage complexe niveau entreprise.

Les tarifs commencent autour de 300-500$ par mois pour les plans de base et montent vite à plus de 1000$ pour quelque chose d'utile. Pas de prix publics donc longues conversations commerciales. Les avis récents mentionnent un support de qualité variable et des difficultés à avoir de l'aide sans upsells.

La plateforme suppose que vous avez du personnel dédié pour la gérer. Courbe d'apprentissage raide et interface qui reflète le focus entreprise. Pour les agences avec moins de 50 emplacements, vous payez pour une complexité dont vous n'avez pas besoin.

Si vous êtes une grosse structure de voyage avec du personnel marketing dédié et un budget entreprise, Reputation.com offre des analytics poussées. Pour les agences classiques, des solutions plus simples offriront plus de valeur.