Top 5 de software de gestão de avaliações para agências de viagem

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Os software de gestão de avaliações para agências de viagem precisam de funcionalidades bem específicas que as soluções clássicas não oferecem.

Uma agência de viagem precisa de um software que funcione com todas as grandes plataformas de avaliações - não apenas Google, mas também TripAdvisor, Viator, GetYourGuide, e as experiências Airbnb.

Você precisa poder fazer classificações de equipe para ver quem traz mais avaliações. Um verdadeiro suporte multilíngue para os clientes internacionais. E uma análise de sentimento que detecte as tendências antes que se tornem problemas.

Mas além do básico, certas funcionalidades fazem realmente a diferença entre os profissionais e os demais.

Os códigos QR com estatísticas de rastreamento mostram as taxas de conversão por plataforma. Os widgets de avaliações no seu site tranquilizam seus visitantes. As respostas automáticas por IA gerenciam as avaliações clássicas de 5 estrelas sem perder o lado humano. E os alertas inteligentes com relatórios personalizados permitem que você se concentre no essencial sem se afogar em notificações.

Reviewflowz chega à frente - é a única solução que suporta todas as plataformas de viagem, Viator e GetYourGuide incluídos.

ReviewTrackers não suporta Viator e faltam a maioria das funcionalidades interessantes, embora o preço permaneça correto a 89$ por localização.

Birdeye pede 379$ por localização com um suporte deslocalizado que frustra os usuários.

Customer Alliance foi criado para hotéis e B&Bs, não para agências de viagem.

Reputation.com propõe um software de empresa complexo que começa a 300-500$ por mês.

O suporte das plataformas vai provavelmente ser o fator decisivo. A maioria das soluções não suporta as plataformas de atividades como Viator ou GetYourGuide, o que as elimina diretamente para os operadores de turismo.

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4 funcionalidades essenciais para as agências de viagem

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Quando você procura um software de gestão de avaliações para sua agência de viagem, essas quatro funcionalidades são indispensáveis. Todas as soluções que listamos aqui as propõem, mesmo que algumas façam melhor que outras.

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#1 Cobertura das plataformas de avaliações

Há muitas chances de que você receba avaliações por todo lado. Google, Yelp, Viator, Get Your Guide, Airbnb, e a lista continua.

Seja qual for a ferramenta de gestão de avaliações que você escolher, ela tem que suportar todas essas plataformas.

Neste artigo, selecionamos unicamente soluções que oferecem um suporte extenso e confiável para todas as principais plataformas de avaliações de viagem.

Como bônus, veja também como elas suportam cada plataforma. O que acontece se um cliente modifica sua avaliação? O que acontece se uma avaliação é eliminada pela equipe de moderação da plataforma?

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#2 Acompanhamento do desempenho da equipe

Tanto se você dá incentivos diretos à sua equipe pelas novas avaliações como se não, você precisa saber quem traz suas avaliações, e quem não está rendendo.

Escolha uma solução de monitoramento de avaliações que permita criar uma classificação clara, contando quantas vezes cada membro da sua equipe é mencionado nas avaliações positivas.

Como bônus, você obtém uma maneira muito clara de comunicar com a equipe. Você pode compartilhar essa classificação com todos no escritório, ou enviar uma captura de tela toda semana para todos pelo Whatsapp por exemplo.

Os incentivos funcionam bem, mas funcionam ainda melhor com transparência e reconhecimento público.

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#3 Suporte multilíngue

Se você está na indústria de viagem, seu cliente médio provavelmente fala uma das 10 línguas diferentes. O que significa que ele pode deixar uma avaliação sobre sua empresa em uma dessas 10 línguas.

A IA melhorou consideravelmente o suporte multilíngue esses últimos anos, até o ponto onde as traduções por IA dão a impressão de terem sido escritas por humanos.

Aproveite escolhendo uma solução que seja nativamente multilíngue. As empresas de software europeias são geralmente muito melhores nesse ponto porque estão acostumadas a gerenciar esse problema.

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#4 Análise de sentimento

As avaliações não servem só para obter mais visibilidade nas plataformas de tours.

É também um excelente meio de obter feedback sobre seus tours e a experiência que você oferece aos seus clientes.

Entender o que as pessoas mencionam mais frequentemente nos seus comentários, e o sentimento associado a esses temas, é uma vantagem competitiva incrível para oferecer constantemente a melhor experiência.

É também um excelente meio de detectar as tendências antes que se tornem problemas. Se seus tours da tarde nas sextas-feiras tendem a ter uma satisfação mais baixa, você saberá, e poderá identificar a causa raiz e corrigi-la.

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4 funcionalidades bônus para as agências de viagem

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#1 Códigos QR com rastreamento e analytics

Quando você olha demos de ferramentas de gestão de avaliações, provavelmente vão tentar vender solicitações de avaliações por SMS ou (pior) por email.

Concretamente, se você faz isso há tempo suficiente, você sabe que são seus guias que vão trazer as avaliações.

Mas você pode ajudá-los igualmente com um software.

Dê a eles códigos QR confiáveis que possam enviar as pessoas para as plataformas corretas, com links que funcionem toda vez no celular.

Como bônus, você pode inclusive fazer com que cada um tenha seu próprio código QR único. Assim você poderá saber quantas pessoas escanearam seus códigos.

Parece pouca coisa, mas vai dar uma ideia muito melhor da dificuldade de deixar uma avaliação em cada plataforma.

Por exemplo, se você obtém 4 avaliações de 6 escaneamentos no Google, mas apenas 2 avaliações de 6 no Tripadvisor, isso diz que uma avaliação do Tripadvisor vale 2 avaliações do Google.

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#2 Widgets de avaliações para criar confiança

As plataformas de tours são excelentes geradores de negócio, mas o dinheiro de verdade vem do tráfego direto ao seu próprio site.

No final, obter avaliações deveria também ajudá-lo a construir prova social no seu próprio site.

A maioria das soluções de gestão de avaliações proporciona algum tipo de widget de avaliações para mostrar suas avaliações no seu site, mas algumas soluções simplesmente não fazem isso.

Preste especial atenção ao suporte multilíngue aqui, já que seu próprio site provavelmente está traduzido para outras línguas.

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#3 Sistema de respostas automáticas por IA

Com o sucesso vem mais trabalho.

Quando você começa a receber 3-4 avaliações por dia, fica incontrolável responder a todas as avaliações.

Nesse momento, você pode decidir parar de responder completamente, ou tentar automatizar as respostas.

Na minha opinião, o truque é não responder a todas as avaliações da mesma maneira. Se um cliente publica uma avaliação de 5 estrelas bastante curta, não é a mesma coisa que alguém que publica um comentário longo com fotos, etc né?

Claro, você também vai querer tratar as avaliações negativas de maneira diferente.

Escolha uma solução que permita automatizar o trabalho repetitivo, para passar tempo onde realmente conta, e não uma que pretenda fazer melhor que os humanos em todos os aspectos (não pode).

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#4 Alertas inteligentes e relatórios automatizados

Da mesma maneira, quando você começa a receber certo volume de avaliações em diferentes localizações, em diferentes plataformas, para diferentes tours, é difícil - ou impossível - estar a par de tudo, e fica fácil perder coisas que você não deveria perder.

A maioria das soluções tem algum tipo de sistema de alertas - a maioria usa apenas os emails, mas algumas se integram com ferramentas como Slack, MS Teams, ou Whatsapp - que você pode configurar para enviar apenas as avaliações negativas, ou as avaliações que contêm certas palavras-chave, ou que foram escritas em certa língua, etc.

É um excelente meio de estar a par do que acontece, eliminando o supérfluo, enquanto mantém um olho no que conta. É também um excelente meio de manter sua equipe motivada!

Algumas plataformas (a maioria não faz) permitem inclusive enviar relatórios personalizados aos seus gerentes para compartilhar facilmente um resumo semanal ou mensal com gráficos, tabelas, etc.

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Top 5 de ferramentas de gestão de avaliações para agências de viagem

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#1 Reviewflowz

Bom, talvez eu esteja um pouco enviesado, mas Reviewflowz é a única solução que marca todas as caixas.

A solução suporta todas as plataformas de avaliações, OTA incluídas como Viator e GYG. A maioria dos competidores suporta as localizações Airbnb, mas não as experiências Airbnb. E obviamente todas as bases estão cobertas: Google, Trustpilot, etc.

Nossas classificações são super simples de usar e facilitam a vida de centenas dos nossos clientes. Acesso instantâneo ao desempenho de avaliações de cada membro da equipe, em qualquer período.

É uma empresa francesa, nascida global, com clientes em mais de 80 países. O suporte multilíngue não era negociável, e faz parte de cada funcionalidade. Traduções em tempo real, notificações auto-traduzidas, e widgets de avaliações verdadeiramente multilíngues que se adaptam à língua do navegador dos seus visitantes.

Reviewflowz tem 3 anos. Portanto é um software nativo de IA. A análise de sentimento utiliza os últimos LLMs, não um velho modelo probabilístico de 10 anos atrás. Nossa função de temáticas extrai os temas mais mencionados nas suas avaliações. Diferente de outras soluções, não buscamos palavras, buscamos grupos de temas, o que dá uma precisão muito melhor.

Os planos premium incluem "Magic links" - e códigos QR - que seguem cada clique ou escaneamento. Você nem precisa mais mudar o código QR, você muda o que ele faz no back-office do reviewflowz. Você pode imprimir seus códigos QR tranquilo, adicionar links às suas assinaturas, pedir tags NFC, você não vai mudá-los nunca mais.

Cada cliente pode criar quantos Agentes IA quiser para responder às avaliações. Cada assistente IA tem sua própria memória, seu contexto, suas instruções. Você constrói o motor de resposta que te convém, com respostas que correspondem à sua marca.

Você envia notificações de avaliações e relatórios personalizados para Slack, Microsoft Teams, Google Sheets, Zapier, e Email. Você acessa também seus dados via webhooks ou nossa API se quiser.

Em termos de tarifas, Reviewflowz cobra por perfil de avaliações. Um perfil de avaliações é uma página pública de avaliações para um produto, uma localização, ou uma marca. Por exemplo sua ficha Google, uma página de tour no Get Your Guide, ou uma página de experiência no Airbnb.

O plano Lite começa a 45$ por mês para um perfil, 60$ para 3 perfis, e 170$ para 10 perfis.

Mais informações sobre reviewflowz aqui, e consulte as tarifas aqui.

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#2 ReviewTrackers

ReviewTrackers é também uma opção sólida, a um preço correto, segundo sua configuração.

Fazem parte das raras plataformas que suportam Get your guide, Airbnb, etc. Mas não há suporte para Viator.

Não há classificações integradas, mas você pode usar a busca por palavras-chave para contar quantas vezes cada pessoa da sua equipe é mencionada. Você também exporta para Excel e constrói sua própria classificação. Funciona mais ou menos.

Eles não são muito bons no multilíngue - é uma empresa americana de Chicago, então eles pensam que o inglês é a única língua que conta, mas tiveram que adicionar algumas funções de tradução ao crescer.

Os relatórios e a análise de sentimento fazem o trabalho. Não tão preciso como outras soluções aqui, mas funciona.

O verdadeiro problema é que não fazem muito no lado de funcionalidades bônus. Não há widgets, alertas básicos, não envio de relatórios, e sua coleta de avaliações passa sobretudo por email ou SMS.

Globalmente, não é a melhor opção, mas os preços começam a 89$ por localização por mês. Se você tem vários listings para uma só localização (no Google), talvez você se vire com 89$ por mês para alguns listings.

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#3 Birdeye

Birdeye criou a categoria de software de gestão de avaliações.

São líderes, e por boas razões. O software é dos mais completos do mercado, e cobrem todos os indispensáveis da nossa lista.

Exceto talvez uma coisa. Sua base de clientes são sobretudo pequenas empresas locais e Fortune 500 nos Estados Unidos, então o multilíngue não é realmente uma prioridade. Mas globalmente você não deveria perder nada em funcionalidades.

O verdadeiro problema é o humano.

Seu suporte tem má reputação. Deslocalizado na Índia, então problema de fuso horário, e muitos clientes reportam dificuldades de comunicação.

Mas sobretudo, é uma empresa que explora sua posição no mercado.

Cada pedido de ajuda termina em tentativa de upsell.

E os preços começam a 379$ por mês por localização.

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#4 Customer Alliance

Customer Alliance foi feito antes de tudo para hotéis e B&Bs, mas pode funcionar para agências de viagem segundo suas necessidades. É uma plataforma alemã com o status TripAdvisor Platinum Partnership (apenas três no mundo), o que lhes dá algumas vantagens interessantes.

Em termos de plataformas: TripAdvisor, Google, Booking.com, e suporte Airbnb limitado. Não há Viator ou GetYourGuide, portanto pouco útil para agências centradas em atividades. Se seu negócio gira em torno do TripAdvisor, seu Platinum Partnership dá acesso a funções de coleta e publicação diretas que outros não têm.

Eles gerenciam bem o multilíngue com mais de 25 línguas. Baseados na Europa, integraram as traduções na plataforma desde o início. As classificações de equipe estão lá e funcionam bem para seguir o desempenho.

A análise de sentimento funciona como previsto, com além disso benchmarking de concorrentes. Em termos de bônus: pesquisas por código QR com rastreamento, assistente de resposta IA, e distribuição automática de avaliações. Integrações disponíveis: alertas email e acesso API.

Para as tarifas, tem que ligar para eles para obter um orçamento. Não há preços públicos, então difícil de comparar. Segundo os comentários de usuários, conte com tarifas nível empresa, sobretudo para as pequenas estruturas.

Se TripAdvisor gera quase todo seu negócio e você funciona mais como um hotel ou B&B, Customer Alliance pode funcionar. Para as agências centradas em tours e atividades, melhor olhar para outro lado.

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#5 Reputation.com

Reputation.com começou como ReputationDefender, uma agência de gestão de reputação online, depois pivotou para o software em 2018. Hoje se posicionam como plataforma de empresa para negócios multi-localizações, o que é provavelmente demais para a maioria das agências de viagem.

Eles suportam as plataformas padrão - TripAdvisor, Booking.com, Google, Facebook - mas como os outros, não há Viator ou GetYourGuide. A cobertura convém às agências tradicionais mas não aos fornecedores de atividades.

O suporte multilíngue existe mas não é seu forte. A plataforma foi construída para o mercado US primeiro, com as capacidades internacionais adicionadas depois. O acompanhamento do desempenho da equipe passa pelo seu sistema Rep Score, mais complicado que simples classificações.

Sua análise de sentimento utiliza IA e analytics preditivas. É aí que se diferenciam - eles predizem os problemas antes que cheguem em vez de apenas seguir o que aconteceu. Isso traz realmente algo para uma agência de viagem? Não tenho certeza.

Em termos de bônus: códigos QR, widgets de avaliações, e respostas IA. Os relatórios automatizados vão mais longe com alertas preditivas e benchmarking competitivo. Essas funcionalidades funcionam mas em uma embalagem complexa nível empresa.

As tarifas começam em torno de 300-500$ por mês para os planos básicos e sobem rápido a mais de 1000$ para algo útil. Não há preços públicos então longas conversas comerciais. As avaliações recentes mencionam um suporte de qualidade variável e dificuldades para obter ajuda sem upsells.

A plataforma supõe que você tem pessoal dedicado para gerenciá-la. Curva de aprendizado íngreme e interface que reflete o foco empresa. Para as agências com menos de 50 localizações, você paga por uma complexidade que não precisa.

Se você é uma grande estrutura de viagem com pessoal de marketing dedicado e orçamento de empresa, Reputation.com oferece analytics avançadas. Para as agências clássicas, soluções mais simples oferecerão mais valor.